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呼叫中心成立后要面臨的問題

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    呼叫中心受理咨詢、投訴、建議等。隨著計算機技術、通訊技術、網絡技術、客戶需求及各行各業其本身業務的發展,其實已經很難給現代呼叫中心下一個準確的定義,幾乎每一種計算機與電話集成(CTI)技術的應用系統都可以籠統的稱之為呼叫中心,甚至一個座席我們也可以稱為呼叫中心。那么呼叫中心成立后要面臨的問題都有什么呢?



       第一,外包人員數量較大時,會出現招聘困難

       外包呼叫中心為了降低人員成本,很少在人員方面進行儲備。而企業需要人員的數量、時間又不確定,外包呼叫中心接到這樣的項目時,尤其是人員需要量大的時候,往往喜憂參半。喜的是項目大,收益就高;憂的是,招聘難度大。俗話說,蘿卜快了不洗泥,人員素質參差不齊,會給后續工作埋下隱患。

       第二,很難對外派團隊進行管理

       人是派出去了,如何對這些外派團隊進行管理就成了問題。首先,外派團隊雖然屬于外包商,但是人員都在為合作企業工作,一切活動要聽從合作企業的安排,使得管理難度加大;其次,許多外派人員是直接招聘、培訓后送到合作企業的,對外包呼叫中心自身沒有認同感,也不了解本企業的文化,更談不上對本企業忠誠;最后,有些外派團隊與人員需求方的正式員工在薪資、工作強度、獎懲程度等方面所受待遇不同,使得外派人員心里有不平等的感覺,年輕人的個性有時候很激進,如果管理跟不上,很可能出現問題,給合作雙方帶來不好影響; 

       第三,不是所有的人員外包項目都是賺錢的

       許多外包服務商認為人員外包項目都是賺錢的,而且錢賺得很容易,因為只需要把人派到需求方,其他都不用管了,但是事情不是這么簡單。在簽訂人員外包合同時,人員需求方為了降低自己的風險與成本,會提出各種要求,比如:不管外包服務商派多少人,都要保證在20秒內要接通90%的電話,只有滿足這個要求,才能付費;如果人員需求方認為外包人員不稱職,外包服務商必須給予調換;所有外包人員的加班工資,合作方一律不承擔,由外包商承?!廡┒醞獍襠湯此?,都很難在事前估算出增加的成本量,所以表面上賺錢的項目,最后很可能賠錢。

       第四,外包人員的權益很難保證,致使隊伍不穩定

       有些企業對待自己員工和外包人員標準不一,加班、繁重的工作都是由外包員工承擔,而且外包員工的待遇可能比企業自己員工的低。外包服務商簽訂合同時,只是考慮企業是虧是賺,極少考慮員工的利益,即使考慮到,一方面很難通過合同約束企業這些行為,另一方面,擔心提的要求太多,合作方會尋找其他的外包伙伴。

 

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