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如何管理呼叫中心和客服工作質量

全國咨詢熱線:4006-798-999關鍵字:什么是呼叫中心 呼叫中心是什么?

在對呼叫中心的日常運行和管理中,我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作來的時候,是客戶,而非呼叫中心的管理者在那兒發號施令:需要做些什么,需要做多少等等。隨機而至的工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同,這就使得呼叫中心客服代表在適當的時間內完成任務變得有些困難。曾經在我管理的呼叫中心就出現過這樣一種現象:因工作量太大,CSR必須連續工作十幾天不休息而等到月底來累積補假。 
 
  再從客戶的角度考慮,客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話,一個好的服務體系擁有相當數量的客服代表,以免因為客服代表人數不夠而影響對客戶的服務。一旦員工數量不能適應顧客要求,劣質服務就會產生,源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。因為CSR在接到影響情緒的電話后,她需要一兩分鐘的時間緩沖和調節情緒,如果連這點時間都不給她們,那么情緒的累積就會導致她們的服務質量急劇下降。
 
  影響呼叫中心高效運營的另一個重要因素是費用。與幾乎所有其它方式的經營不同,只要呼叫中心一開門,它就得拿錢來支撐,不管它是不是在提供有效的服務。大量的硬件設施的投入和軟件設施的付出都是相當大的。經專業人士研究表明,呼叫中心電話開通后,劣質量的服務比優質量的服務所需要的花費要大得多。
 
  另外,呼叫中心系統的推廣和發展,建立一種最優組合的專業化管理體系已經變得越來越重要。目前在我們國家,建設呼叫中心的工作尚屬起步階段,我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術模式,同時再集中一批優秀員工到呼叫中心工作,但如何對這個系統、對這些員工進行管理,這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。
 
  為此,作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度,規定出一套可靠,堅實的服務質量管理體系,使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統中的各種變化進行測評,使呼叫中心高效經濟地運營。我曾經閱讀過大量的國內外呼叫中心的書籍,試圖從中汲取更多的專業知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運營水平。另外,我在實踐中也發現,國外的成功經驗還是非常需要我們在實踐中進行不斷的修訂和整改才會適應自己管理和運作的呼叫中心。
 
  今天,呼叫中心對管理的要求,已完全不能停留在憑感覺管理的階段??蒲Ъ際醯姆傷俜⒄?,已使得今天的呼叫中心能夠很容易地找到豐富的數據資料,這些數據可以組成十分有用的標準規范,并用專業化的軟件包組織成各種圖示和表格,使他們成為呼叫中心管理者做出決策的依據。只有這樣,才能夠使呼叫中心更有效地滿足客戶的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效。
 
  為此,很多專家也提出了呼叫中心數字化管理的概念,所謂呼叫中心數字化管理,是指我們可以根據呼叫中心現有系統如交換機(PBX)、自動呼叫分配系統(ACD)、交互式語音應答系統(IVR)、計算機電話集成系(CTI)、客戶關系管理系統(CRM)等,獲得大量方便易得的管理數據,從中選擇出那些合乎標準的信息,建立起呼叫中心的信息反饋和管理控制機制,將一個常見的呼叫中心的復雜運作簡化為標準指標及規范,這些規范一定要能長久地測評、記錄和跟蹤,同時將它們有機地結合起來,形成具有行動指導意義的報告,并及時地傳送給相關負責人,以便采取措施提高電話服務的真切感,打動客戶。
 
  比如說,這個月的呼叫放棄率上升了,這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%,這是否又該采取相應的行動?如果是,那么該由誰來采取,采取什么樣的行動?我在管理過程中經常去現場提取相關數據進行剖析,同時及時找現場管理者來開會討論如何盡快地解決問題,同時盡快地提出改善方案。我們可以將這種管理定義為"呼叫中心的數字化管理",也可以稱為"準確數據的全時高效管理,即保證客戶得到隨時隨地優質服務的高效管理"。
 
  當時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數字化管理小組,同時設置數字化管理專員進行管理和監控,同時她們還負責分析每日各種報表以通過量化的指標來衡量呼叫中心的服務質量。
 
  在實際工作中我也運用了國內外的一些先進的數字化指標,我將這幾年來的所有數字化指標進行了分析和匯總,大致有以下與呼叫中心運營相關的23個數字化規范指標。在不同行業其指標具體數值有所不同,但其計算方法和指標體系的設計思想則是呼叫中心運營管理的通用標準。
 
  一、實際工作率:是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比,它等于客服代表簽入系統準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間,再乘以100。實際工作率百分比數據一般來自ACD,并且應當每日都作一次報告,并按周和月進行追蹤。我曾經在運作一個外呼項目時做出測試:每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。如果員工實際工作率低于規定目標,應就以下幾項內容進行調查:
 
  1. 呼叫中心現場管理者,如現場主管或TL(TEAM LEADER)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠;
 
  2. 監管人員或質檢人員可能不夠,新員工沒有得到及時指導和幫助;
 
  3. 客服代表可能對規定有誤解;
 
  4. 缺勤率可能太高;
 
  5. 相較于呼叫電話量,客服代表從事其他事情的時間可能太多;
 
  二、事后處理時間:指一次呼叫電話接聽完后,客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。此數據也可從ACD得到。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表,還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經做過長時間的測試,一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒,建議目標是30秒至60秒。
 
  三、平均放棄時間:指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間,以秒來計算。我個人觀點認為除非特殊需要,與其追蹤這一數據,不如追蹤放棄率更有價值。此一數據也是由ACD收集,應每日和每周都做出報告。據專業人士統計全行業平均時間為60秒,建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況:
 
  1. 等待時間很短即放棄,表明顧客等待的耐心有限,原因可能是有其它呼叫中心可以選擇,也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視,并采取措施。
 
  2. 檢查放棄的數目、沒有撥通的情況的排隊的時間,看是否存在呼叫者撥不進來的情況,這一問題如果對顧客很重要,呼叫者的滿意率就會明顯下降。
 
  四、 平均單呼成本:等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數,它包括無論何種理由打入的無論什么電話,不管是由客服代表接聽的,還是由技術系統接聽的。打入的電話數將有ACD所做的記錄,呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業不同,此一規范的數字變化很大。就所有行業的平均情況看,每打入一個電話需要花費成本4元。建議標準范圍價于2元至5元之間。
 
  五、 平均通話時間:指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規范的數據。應該每天都計算,每周、每月都統計。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告,做出曲線圖來表示情況的變化。
 
  六、 平均持線時間:客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一客服代表的持線時間數據,并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范,并每周、每月進行一次管理上的考察。
 
  七、平均振鈴次數:指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數,不論這個電話是由客服代表、還是IVR回的。此數據資料也是由ACD收集,每天都作報告,以便中心管理人員參考,或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般我要求現場管理者在現場要做到平均振鈴次數應該保持在最低,盡管高峰期可能會有所增加,因此應該經過討論來確定次數。此外,還可以將鈴振次數作為掌握排隊時間的一個準則。只要遇到的不是忙音,這一數字的多少對呼叫者不具有特別的意義。
 
  八、 平均排隊時間:指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來,我以前是將這一數字每日、每周和每月張貼公布給員工們看。
 
  九、 平均應答速度:指總排隊時間除以所回答的總電話數。此規范也可直接得自ACD,應以半小時為單位進行報告,并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點:
 
  1、 事后處理時間超出了目標規定;
 
  2、 持線時間比預期的要高;
 
  3、 呼叫量的預測不準確;
 
  4、 計劃實際工作率不夠。
 
  十、 平均交談時間:指呼叫者與客服代表聯系后交談的時間長度。這一數據也是由ACD、客服代表、業務小組或呼叫中心收集和報告得出,我要求現場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的,則此一規范對于管理的用處更大。個人及小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據,但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度,那么增加點話費也值得。因此,有些客服代表就需要再培訓溝通技巧,以便他/她們能用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。
 
  十一、 每小時呼叫次數:指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中,客服代表接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。此數據也可從ACD得到,我在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。
 
  十二、 監聽分值:指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價??梢隕杓聘髦直碭穸鑰頭淼幕拔裰柿拷釁攔啦⒚扛鱸律媳ǜ喙馗涸鶉?。
 
  十三、 占線率:占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。此項數據也是來自ACD,報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。
 
  十四、 呼叫放棄率:一個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心,但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。ACD也能為呼叫中心提供此一數據,報告應該每日、每周和每月都作。必須確定"短時放棄"的時間長度到底是多少,并保證將這一數據在報表中清除掉。"短時放棄"按通常標準是20秒或者更少。
 
  十五、 出勤率:指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。這一數據的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。如果出勤率較低,一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話,了解所存在的個人問題。
 
  十六、忙音率:指受到忙音信號阻滯,連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分數。此數據可從ACD或電話經營商處獲得,應該每小時檢查一次,看看受阻高峰出現在哪里。
 
  十七、一次性解決問題的呼叫率:指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數。ACD可用編碼的形式在呼后處理的過程中產生出這一信息,客服代表和呼叫中心都應該每日報告一次。 十八、隊列放置率:即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。此數據同樣由ACD收集,我曾經是每周計算和檢查一次。一般是檢查增加的客服代表是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的。此一規范數值的上升可能引起電話成本的增加,因此此數據也對呼叫中心降低成本很有用。
 
  十九、轉接呼叫率:由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比??捎葾CD和客服代表報告這一數據,應每天、每周和每月都進行報告,并附帶上客服代表的反饋信息,這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次,要確定究竟是什么原因造成了轉接。我曾經要求整個呼入部每一百個電話最多只有一到兩個被轉接,而且此電話轉給的是非常精通此業務的相關負責人。
 
  1. 如果客服代表技術上有差別,則應該使用以技術為基礎的軟件,使客服代表有能力回答呼叫者的問題。
 
  2. 如果呼叫者一定要轉電話,可以通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去,這樣可節省時間和費用。
 
  3. 不通知客戶就轉接(即盲目轉接BLIND TRANSFER)常常意味著呼叫者需要重新向客服代表進行解釋,這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響。
 
  4. 從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知后轉接,而且不要試圖脫離這個原則。
 
  5. 有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接,但是有些客服代表有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法。
 
  6. 轉接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了,或者是客服代表缺少應有的資料。
 
  7. 電話轉接過多將耗費成本,成立一個由客服代表和呼叫者組成的講座小組,認真商討一下,確定和解決這個問題。
 
  8. 讓監管人員寫出一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。
 
  二十、應答電話百分比:等于回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。此數據資料也是由ACD提供,我當時也是要求現場管理者每日報告一次。
 
  二十一、服務水平:服務水平的計算公式是:回答時間少于X秒種的電話數除以所接入的電話總數乘以100。這一數據可以從ACD得到。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上,因為這一規范預示著所存在的主要問題。目前大多數呼叫中心的標準是:80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。
 
  二十二、總呼叫數:指所有打入中心的電話,包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。ACD可提供這一規范數據來源,應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員,需要對打入的電話進行跟蹤,并將它們按類型細致地劃分一下。越早地預見到呼叫類型的變化,越便于管理人員作出及時有效的調整與安排。
 
  二十三、客服代表流動率:指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數在全時工作總人數中的比例。此數據則由人力資源專員提供,應該每月和每季度都進行查驗、統計。據專家統計,呼叫中心的行業平均辭職率為25%,我們的現場管理者應該通過提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效,這樣將得到更有價值的信息資料,這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施,這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環境。
 
  同時我在與辭職員工溝通交流中發現報酬是客服代表辭職理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面的問題,以至工作場所被客服代表形容為"人間地獄"。但是適當的客服代表流動率則十分有益,辭職率太低意味著此呼叫中心的客服代表沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。  

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